As competências desejadas dos profissionais de Ouvidoria

Há algumas competências que devem compor o perfil do trabalhador da ouvidoria pública, e que podem contribuir para o desenvolvimento dos serviços públicos prestados.

Lembrando que por ser um cargo relativamente recente, em geral não se exige uma formação específica para ser Ouvidor. Mas as ouvidorias devem estimular habilidades e conhecimentos de suas práticas profissionais.

Essas habilidades e conhecimentos não são apresentados de forma rígida, cabe às unidades identificar e organizar sua aplicabilidade dependente do contexto.

Veja quais são os grandes grupos de competências que são desejáveis para os profissionais de Ouvidorias públicas

Competência: Ouvir e compreender

Desenvolver ações de comunicação e de mediação de conflitos para o atendimento dos usuários.

Competência: Reconhecer os usuários como sujeitos de direitos

Desenvolver ações que busquem reconhecimento e respeito dos usuários como sujeitos de direitos, buscando o desenvolvimento de sua autonomia cidadã.

Competência: Qualificar as demandas dos usuários de forma adequada

Realizar, em equipe, triagem, análise e registro das manifestações realizadas pelos cidadãos.

Competência: Responder aos usuários

Realizar, em equipe, discussões, encaminhamento e acompanhamento das manifestações dos cidadãos, visando disponibilizar respostas adequadas.

Competência: Demonstrar resultados

Desenvolver, em equipe, diagnósticos e recomendações sobre os serviços prestados ao usuário, buscando a melhoria da qualidade dos serviços, aperfeiçoamento da gestão das políticas públicas e o exercício da participação e controle social sobre a Administração Pública.

Funções da Ouvidoria Pública

É necessário que os órgãos e entidades que utilizem das unidades de ouvidoria desempenhem, no mínimo, as competências previstas pela Lei n. 13.460/2017. Logo, em suma são:

Receber, analisar e responder por mecanismos proativos e reativos as manifestações de usuários dos serviços públicos;

Solicitar às autoridades competentes a decisão final referente manifestações, prezando pela conclusão das manifestações dos usuários;

Acompanhar a prestações dos serviços públicos prestados pelo órgão público vinculado, buscando garantir sua efetividade;

Propor melhorias na prestação dos serviços;

Auxiliar na prevenção e correção de procedimentos incompatíveis com os princípios da Administração Pública;

Propor adoção de medidas para a defesa dos direitos dos usuários;

Elaborar relatórios de gestão, contendo informações das manifestações, e, com base nelas, sugerir melhorias na prestação dos serviços públicos; e

Promover a conciliação entre cidadão e entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.

Para entender por completo as competências de um profissional da Ouvidoria ou suas funções, acesse a Lei n. 13.460/2017.