Os canais de comunicação das ouvidorias

Para cumprir sua missão, a ouvidoria pública precisa fornecer diversos meios para estimular o diálogo entre o usuário do serviço público e a Administração Pública. Após conhecer os meios disponíveis e qual o perfil dos seus usuários, a ouvidoria poderá estabelecer uma estratégia de comunicação e eleger os melhores canais de comunicação.

Independente do meio, é de suma importância que todas as manifestações sejam registradas de forma adequada em um repositório de informações único. Isto é imprescindível pois garante o controle sobre o tratamento e consulta das informações.

Existem vários meios para que essa interação ocorra:

Meios de comunicação físicos:

Carta

O cidadão escreve livremente sua manifestação e envia para a ouvidoria por meio dos serviços postais. Para isto, a ouvidoria deve divulgar seu endereço ou uma caixa postal apenas para recebimento das manifestações. Hoje, este meio é pouco utilizado, mas fundamental para alguns casos.

Formulário impresso

A ouvidoria disponibiliza um formulário com campos pré-definidos para que o usuário preencha. Os campos mais comuns são: nome, endereço, tipo de manifestação, texto da manifestação, entre outros. Geralmente os formulários são coletados em urnas criadas para este fim, o interessante é que podem ser disponibilizadas urnas em diversos locais para esta captação, ou ainda serem enviados por serviços postais.

Meios de comunicação digitais

E-mail

O meio de comunicação assíncrono mais utilizado na internet, o e-mail proporciona facilidade e agilidade para o usuário escrever livremente sua mensagem. Mas para isso, a Ouvidoria precisa ter um e-mail exclusivo para receber as manifestações. Mas cuidado, o usuário não recebe um número de registro nem tem acesso aos mecanismos de acompanhamento de sua manifestação.

Formulário online

O meio mais utilizado pelas Ouvidorias Públicas, assim como no formulário impresso, existem campos específicos para serem preenchidos. A ouvidoria precisa ter um espaço no site da instituição e ter muito cuidado na criação e gestão deste formulário. Este meio pode prover relatórios, número de protocolo, facilidade de acesso e muito mais para o usuário. A MPX Brasil é especialista em desenvolver um sistema fácil e ágil para a Ouvidoria Online.

Redes sociais, chats e chatbots

Ganhando cada vez mais espaço nos smartphones dos cidadãos, as redes sociais como Twitter, Facebook, Instagram, WhatsApp e Telegram podem fornecer um meio de comunicação familiar e ágil.
O maior ponto de atenção ao usar as redes sociais e/ou chatbots é a adequação da linguagem, em geral os usuários tendem a ser mais informais nesses canais, e não seguirem protocolos.

Aplicativos para dispositivos móveis

Assim como os sites, os apps podem ser facilmente utilizados e acessados pelos usuários. Os aplicativos tendem a valorizar a jornada do usuário. 

Meios de comunicação oral

Atendimento presencial

Normalmente ocorre nas dependências do órgão, de preferência, em espaço designado para esta finalidade, para assegurar a privacidade e acessibilidade do usuário. Também existem ouvidorias que optam por ser móveis, levando o atendimento a lugares mais remotos para fazer a coleta das manifestações.

Telefone

O cidadão liga para a ouvidoria e faz sua manifestação junto de um atendente. Dependendo da dimensão da ouvidoria, pode haver uma única linha telefônica ou uma central telefônica.

Digitalização das manifestações

Lembrando que todas as manifestações devem ser digitalizadas e inseridas imediatamente em um sistema eletrônico de gestão, ainda que recebido em meio físico. 

Para isso, o sistema de Ouvidoria Online desenvolvido pela MPX Brasil é ideal, pois integra acessibilidade e praticidade, além de ser completo para a gestão. Quer saber mais? Entre em contato conosco.